Strona główna » Dlaczego Netwise? » Sukcesy naszych Klientów » Zwiększaj obsługę klienta i satysfakcję konsultantów dzięki platformie Microsoft Digital Contact Center

PKO Leasing oszczędza ponad 550 godzin miesięcznie dzięki Dynamics 365 Contact Center

Case studies

Firma PKO Leasing została liderem w regionie Microsoft CEMA, wdrażając jako jedna z pierwszych platformę Dynamics 365 Contact Center. Nowoczesna platforma, oparta na sztucznej inteligencji i chmurze obliczeniowej, pozwoliła organizacji zaoszczędzić czas i poprawić wydajność. W krótkim czasie po wdrożeniu firma odnotowała 5-punktowy wzrost wyniku Net Promoter Score, a konsultanci oszczędzają ponad 550 godzin miesięcznie, przeznaczanych dotychczas na tworzenie podsumowań rozmów.

PKO Leasing należy do grupy kapitałowej PKO Banku Polskiego, największej polskiej instytucji finansowej działającej od 1919 roku. Firma obsługuje ponad 150 000 przedsiębiorstw, oferując szeroki zakres usług leasingowych. Ta ugruntowana pozycja wiąże się z wysokimi standardami obsługi klienta, którym PKO Leasing nieustannie stara się sprostać.

Wraz z dynamicznym rozwojem organizacji, dotychczasowe rozwiązania technologiczne zaczęły stanowić barierę dla dalszej optymalizacji. Szczególnie obciążone było contact center, gdzie każdego dnia konsultanci obsługiwali od 500 do 800 interakcji telefonicznych, kluczowych dla wsparcia klientów korzystających z usług leasingowych. Ręczne śledzenie i podsumowywanie tak dużej liczby rozmów generowało znaczne obciążenie i ograniczało efektywność pracy zespołu.

PKO Leasing needed a solution that would not only streamline operations but also elevate customer experience in line with their commitment to excellence. They turned to Netwise for support with implementing a proof of concept of the Dynamics 365 Contact Center platform.

Analiza skali wyzwań i potrzeb

Kluczowym wyzwaniem, przed którym stało PKO Leasing, był ogromny wolumen interakcji z klientami. Ręczne podsumowywanie rozmów pochłaniało cenny czas konsultantów. Dodatkowo, istniejące systemy IT, mimo swojej funkcjonalności, nie zapewniały wystarczającej elastyczności, co utrudniało reagowanie na zmieniające się potrzeby i prowadziło do potencjalnych przerw w obsłudze. Wszelkie zmiany w systemie IVR (interaktywnej odpowiedzi głosowej) wymagały zaangażowania działu IT, generując kosztowne opóźnienia. W tej sytuacji, celem PKO Leasing stało się wdrożenie platformy, która nie tylko zwiększy wydajność operacyjną, ale przede wszystkim podniesie jakość doświadczenia zarówno pracowników, jak i klientów.

Współpracę rozpoczęliśmy od serii warsztatów, mających na celu dogłębną analizę potrzeb biznesowych PKO Leasing oraz opracowanie efektywnego planu wdrożenia pilotażowego (PoC; Proof of Concept). Kluczowe było zdefiniowanie strategii integracji nowej platformy z istniejącą infrastrukturą IT i telefoniczną, minimalizując zakłócenia w codziennej pracy. Priorytetem było zwiększenie niezawodności i stabilności systemu. Dodatkowo, zidentyfikowaliśmy potrzebę modernizacji zarządzania ankietami satysfakcji i raportowania, co miało wspierać ciągłe doskonalenie jakości obsługi. Niezwykle istotnym aspektem była też konieczność spełnienia rygorystycznych wymogów regulacyjnych sektora finansowego w zakresie bezpieczeństwa i zgodności.

Szybka ścieżka do efektywności

Po szczegółowej analizie potrzeb PKO Leasing, zarekomendowaliśmy wdrożenie Dynamics 365 Contact Center – platformy doskonale integrującej się z istniejącym już w organizacji ekosystemem Microsoft. Świadomi, że będzie to jedno z pierwszych tego typu wdrożeń w regionie, zdecydowaliśmy się na szybkie wdrożenie wersji MVP w ciągu zaledwie siedmiu dni, aby upewnić się, że platforma spełnia wszystkie wymagania firmy. Ten strategiczny krok pozwolił na weryfikację możliwości platformy w praktyce, zademonstrowanie jej intuicyjności i szybkie dostarczenie wartości biznesowej poprzez usprawnienie pracy konsultantów.

W kolejnym etapie zrealizowaliśmy kompleksową integrację Dynamics 365 Contact Center z systemem telefonicznym PKO Leasing, wykorzystując usługi Azure Communication Services. Dzięki zastosowaniu Azure Data Factory, Service Bus oraz Power Automate zautomatyzowaliśmy procesy przetwarzania danych i umożliwiliśmy wzbogacanie lokalnych baz danych o informacje biznesowe w czasie rzeczywistym, co poprawiło jakość analiz i podejmowanych decyzji.

Inteligentne technologie w służbie klienta

Wdrożone rozwiązanie zapewniło konsultantom ujednoliconą i intuicyjną przestrzeń roboczą, umożliwiającą świadczenie spersonalizowanej obsługi klienta w wielu kanałach komunikacji (głosowych i cyfrowych). Jako platforma oparta na chmurze, Dynamics 365 Contact Center gwarantuje również wysoką dostępność i łatwą skalowalność, dostosowując się do przyszłego wzrostu organizacji.

Kluczowe funkcjonalności, takie jak inteligentne boty IVR, ujednolicony routing zapytań oraz analiza sentymentu w czasie rzeczywistym, znacząco zwiększyły efektywność pracy konsultantów, umożliwiając szybsze i skuteczniejsze rozwiązywanie problemów klientów. Automatyczne nagrywanie i transkrypcja rozmów w chmurze, wspierane przez automatyczne podsumowania generowane przez Copilot, pozwoliły na znaczną oszczędność czasu i zapewniły kompleksowy wgląd w historię interakcji z klientami.

Decydując się na wdrożenie nowego contact center, naszym priorytetem było skupienie się na innowacyjności i platformie, na której będziemy mogli polegać w codziennej pracy operacyjnej. Wprowadziliśmy transkrypcję rozmów oraz zbieranie opinii klientów poprzez automatyczne boty w kanałach głosowych i e-mailowych.

Dorota Klocek,
Director of the Operational Center at PKO Leasing

Feedback w czasie rzeczywistym i ciągłe doskonalenie

PKO Leasing zyskało możliwość łatwego zarządzania i wdrażania zautomatyzowanych ankiet satysfakcji klientów za pomocą botów głosowych opartych na Azure oraz narzędzia Dynamics 365 Customer Voice. To pozwala na ciągłe zbieranie opinii klientów i doskonalenie oferowanych usług.

Dzięki interaktywnym pulpitom nawigacyjnym Power BI, działającym w czasie rzeczywistym, konsultanci i ich menedżerowie mają stały dostęp do kluczowych statystyk połączeń, wskaźników wydajności oraz opinii klientów. Te informacje umożliwiają bieżące monitorowanie i optymalizację procesów obsługi, a także ułatwiają spełnienie wymogów regulacyjnych, np. w zakresie czasu rozwiązywania zapytań. Istotną zaletą jest również funkcjonalność low-code platformy, która daje PKO Leasing możliwość samodzielnego dostosowywania systemu do specyficznych potrzeb, w tym dokonywania zmian w IVR bez konieczności angażowania działu IT, co przekłada się na oszczędność czasu i kosztów.

Niezbędnym narzędziem jest także moduł administratora, który pozwala na zarządzanie drzewem IVR, nagraniami i kalibracją pracy agentów. System posiada również rozbudowane funkcjonalności, które pozwalają na rozwijanie procesów, takich jak wdrażanie możliwości samoobsługi z wykorzystaniem low code’owych chatbotów, a także tworzenie wielowymiarowych raportów dotyczących bieżącego monitorowania pracy infolinii, jak również danych historycznych.

Najważniejsze było jednak poczucie pewności, że nasz partner wdrożeniowy, firma Netwise, rozumie nasze potrzeby. Nie byłoby to możliwe bez doświadczenia i zaufania, jakie Netwise zbudowało w ciągu kilku ostatnich lat współpracy, w ramach których utrzymuje i rozwija rozwiązania dedykowane obsłudze posprzedażowej klientów PKO Leasing.

Dorota Klocek,
Director of the Operational Center at PKO Leasing

Lider innowacji w regionie

Wdrożenie Dynamics 365 Contact Center przyniosło PKO Leasing imponujące rezultaty. Przede wszystkim, organizacja odnotowała oszczędność ponad 550 godzin pracy konsultantów miesięcznie dzięki automatyzacji podsumowań rozmów. Co więcej, w ciągu zaledwie 9 miesięcy od wdrożenia, wskaźnik Net Promoter Score (NPS) PKO Leasing wzrósł o znaczące 5 punktów, co świadczy o znaczącej poprawie satysfakcji klientów. Dodatkowo, zwiększył się odsetek spraw rozwiązanych już podczas pierwszej rozmowy, co bezpośrednio przełożyło się na wyższą efektywność i lepsze doświadczenie klientów

Sukces PKO Leasing, jako pierwszej firmy w regionie Microsoft CEMA (obejmującym 109 krajów z Europy Środkowo-Wschodniej, Bliskiego Wschodu i Afryki), która wdrożyła Dynamics 365 Contact Center, jest dowodem na innowacyjność organizacji i efektywność dostarczanych przez nas rozwiązań, generujących realne korzyści biznesowe.

Ta transformacja obsługi klienta w PKO Leasing jest potwierdzeniem siły strategicznego partnerstwa i zaawansowanej technologii. Dzięki Dynamics 365 Contact Center, PKO Leasing nie tylko zoptymalizował swoje operacje, ale przede wszystkim podniósł standard obsługi klienta. Kontynuując wykorzystanie potencjału platformy, PKO Leasing umacnia swoją pozycję lidera, gotowego na dalszy wzrost i nieustanne doskonalenie relacji z klientami.

Platforma Dynamics 365 Contact Center jest pierwszym wdrożeniem produkcyjnym w Polsce i jednym z najważniejszych w regionie CEMA. Wdrażając je, PKO Leasing, lider branży leasingowej w Polsce, zyskał chmurowe contact center, wzmocnione automatycznymi botami, analizą sentymentu połączeń, wielokanałową komunikacją i integracją z systemami domenowymi.

Cieszymy się, że jesteśmy partnerami PKO Leasing w tej podróży. Nasze zespoły po raz kolejny udowodniły, że zawsze wyprzedzamy rynek i że chmura Microsoft stanowi niezawodną platformę dla naszych klientów.

Wojciech Zarębsk,
Starszy Menedżer i Dyrektor ds. Produktu w Netwise