Co potrafi Microsoft Digital Contact Center?

Każdy z nas chce być dobrze obsłużony, a każda organizacja chce móc pochwalić się wysokim poziomem zadowolenia wśród Klientów. Nacisk na ten obszar zwiększa się zwłaszcza teraz, gdy duża część osób deklaruje, że dokonuje wyborów zakupowych właśnie ze względu na markę i pozytywne z nią doświadczenia. Powstaje jednak pytanie, jak wybrać rozwiązanie atrakcyjne dla przedsiębiorcy i funkcjonalne dla odbiorców?

Omnichannel

Wielokanałowość jest kluczowa, aby zapewnić sprawną komunikację ze względu na wymianę pokoleniową, która wciąż postępuje. Liczną grupę konsumencką stanowią osoby, które nadal komunikują się z BOK wybierając rozmowę telefoniczną. Z drugiej strony natomiast mamy młodsze pokolenia, które zdecydowanie wolą napisać do marki krótką wiadomość na Messengerze.

W ramach Dynamics 365 dodatek Omnichannel obejmuje wiele kanałów komunikacji, z których możemy korzystać niemal od raz po wdrożeniu. Główne drogi: typu WhatsApp, Messenger, mail, chat na stronie, czy też droga telefoniczna są w obsługiwane przez system bez dodatkowych integracji, ale możemy również dodać własne kanały, zwłaszcza jeżeli korzystamy z usług dostawców trzecich, którzy nie są wspierani w tym momencie przez Microsoft.

Takim przykładem może być Instagram. Na rynku jest wiele firm, które wykorzystują tę platformę do komunikacji marketingowej, a co za tym idzie, wiele osób może próbować kontaktować się z marką bezpośrednio poprzez tamtejszy komunikator. Wówczas konieczne są prace developerskie, ale mają one realne przełożenie nie tylko na zadowolenie Klientów, ale również wizerunek marki, jako nowoczesnej i innowacyjnej. Dla tych, którzy jednak wolą poczekać, mamy dobrą wiadomość – konektor znajduje się to w planach rozwoju Microsoft, więc możemy spodziewać się, że w ciągu najbliższego roku taka opcja będzie dostępna z „pudełka”.

Low Code/No Code

„Digital Contact Center wyróżnia się przede wszystkim łatwością budowy. Zarówno same boty, które mogą być używane jako IVR w trakcie rozmów głosowych oraz klasyczne boty na stronie są dosyć proste w przygotowaniu – głównie na układaniu klocków. Wymagana jest realnie niewielka wiedza programistyczna, która ogranicza się do znajomości pojęcia zmiennej oraz zapytań OData i ich praktycznego używania. Podobnie jest z Power Automate, z którego korzystają boty oraz inne obszary Power platform, również te powiązane z Contact Center. Tam również korzystamy z rozwiązania budowania blokami, z których możemy w sposobie Low Code/No Code zbudować spersonalizowane rozwiązanie”.

W ograniczaniu kosztów i jeszcze szybszym wdrożeniu rozwiązania pomaga zdecydowanie włączona przez Microsoft usługa Copilot, która pozwala pisać polecenia w języku naturalnym. Dzięki takim komendom możemy stworzyć w Power Automate przepływ wygenerowany niemal w całości przez system. Naszym zadaniem pozostaje tylko weryfikacja czy to zostało utworzone, spełnia nasze wymagania oraz naniesienie ewentualnych poprawek.

„Warto zaznaczyć, że Copilot nie ma za zadanie zastępować dewelopera, a raczej być jego asystentem w codziennej pracy i zwiększać jego efektywność poprzez eliminację zadań, które można i warto zautomatyzować. Zamiast tracić godzinę na konfigurację modułów w ciągu 2 minut może uzyskać pożądany efekt opisując całe zadanie w oknie generowania.

Niezaprzeczalnie ogromną zaletą jest kooperacja Microsoft i Open AI (twórca czatu GPT). Dzięki niej, mamy do dyspozycji mnogość konektorów w Power Automate, które zintegrowane z usługami Open AI pozwalają na interpretację języka naturalnego. Możemy korzystać zarówno z modeli globalnych, jak i budować wewnętrzne, dzięki którym nie będziemy udostępniać informacji firmowych poza nasz system. Nasz bot wówczas będzie się poruszał w ramach dokumentów na naszym Sharepoint bądź bazie klientów i wynikach finansowych”

Wystarczy zatem, że zasilimy model bazą treści, z których sam wywnioskuje odpowiedzi na zadawane przez Klientów pytania. Mogą one dotyczyć zarówno podstawowych danych jak godziny otwarcia, czy najlepszy dojazd, jak również dostępności produktów w danym momencie i w konkretnej placówce, a nawet bazując na historii poprzednich zamówień potwierdzić, czy produkt jest kompatybilnym z posiadanym już sprzętem.

Jeden ekosystem

Digital Contact Center jest również odpowiedzią na aktualne globalne trendy, które skupiają się na ograniczaniu czasu reakcji organizacji na problemy Klientów.

Dużą zaletą jest działanie w ramach jednego ekosystemu rozwiązań Microsoft zbudowanych w Power Platform. Mamy dzięki temu dostęp do tych samych baz wiedzy oraz Klientów, z których korzystają inne moduły typu Customer Service czy Sales. Jesteśmy w stanie zobaczyć całą historię kontaktu z danym Klientem, jego zakupy, operacje posprzedażowe i interakcje z wysłanymi materiałami marketingowymi. Dzięki tak kompleksowemu obrazowi konsultant w rozmowie zna chociażby model sprzętu, w sprawie którego Klient się kontaktuje. W ten sposób ułatwiamy zdecydowanie pracę agentom, przyśpieszamy cały proces zgłoszeń, a także zwiększamy przepustowość BOK. Efektem jest nie tylko ograniczenie kosztów, ale przede wszystkim zadowolenie Klientów, którzy nie muszą 5 razy podawać tych samych danych i uzyskują informację zwrotną o wiele szybciej.

„Bardzo ważną funkcją, która nie tyle usprawnia obsługę Klienta, co wręcz zmienia ją, jest transkrypcja dostępna w ramach integracji z kanałem głosowym. Każda rozmowa, która trafia zarówno do konsultanta jak i do bota jest zapisywana. System sporządza zapis tekstowy całej rozmowy, a dodatkowo przeprowadza analizę sentymentu, oznacza kluczowe punkty rozmowy i je analizuje”.

Wystarczy dosłownie rzut okiem na przygotowane przez sztuczną inteligencję podsumowanie, aby dowiedzieć się jakie były kluczowe momenty rozmowy. Możemy też w bardzo prosty sposób otworzyć sobie takie nagranie, ponieważ na osi czasu rozmowy mamy zaznaczone miejsca, gdzie Klient był niezadowolony lub też wyraził zainteresowanie nową ofertą. W ten sposób możemy bez poświęcania dziesiątek godzin, przygotować bardzo szczegółowe analizy konkretnych zachowań Klientów i szybciej opracować strategię zmian potrzebnych do poprawy zadowolenia takich klientów.

Dużym plusem jest też fakt, że w ramach Contact Center numery telefonów mogą być dzierżawione od Microsoft – w ten sposób ograniczamy liczbę podmiotów, a w efekcie kumulujemy wszystkie usługi i opiekę nad nimi u jednego dostawcy. Nie ma też żadnych przeszkód, aby zachować pulę numeru, które Klienci już znają i zintegrować istniejącą infrastrukturę telefoniczną z Azure Communication Services.

Dodatkowo w sytuacji, gdy BOK odnotowuje zwiększoną liczbę zgłoszeń i czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wydłuża się, system może zaproponować zostawienie wiadomości głosowej. Wówczas mechanizm ujednoliconej dystrybucji rozpoznaje rodzaj zgłoszenia i segreguje je. Te które wymagają najszybszej interakcji są traktowane priorytetowo i odpowiednio oznaczone trafiają do agentów.

Zobacz najnowsze wpisy

Generative AI — Rewolucja obsługi klienta dzięki Microsoft Copilot Studio

Jednym z coraz częściej wykorzystywanych narzędzi w obsłudze klienta i uważanych za przyszłość nowoczesnego zarządzania organizacjami jest sztuczna inteligencja

Czym są komponenty PCF (Power Apps Component Framework) I jak pomagają użytkownikom i programistom?

Rozwiązania low-code stają się coraz popularniejsze nie tylko wśród deweloperów, ale również Klientów.Jednym z elementów low-code są komponenty Power Apps Component Framework (PCF), których zastosowanie może znacząco wpłynąć na zakres, czas i koszty wdrożenia.

Copilot for Sale i Copilot for Service – nowości AI od Microsoft

Rodzina narzędzi Microsoft Copilot powiększyła się o kolejne rozwiązania. Obok dobrze wszystkim znanego już rozwiązania pojawiły się Microsoft Copilot for Sales i Microsoft Copilot for Service.