Customer Support Swarming
W obsłudze klienta jednym z najważniejszych wskaźników jest czas od rejestracji do zamknięcia zgłoszenia. W tym przypadku zamknięcie oznacza rozwiązanie problemu klienta. Dynamics 365 Customer Service oferuje wiele funkcji, które mają na celu poprawę tego wskaźnika.
Aby agent mógł pracować efektywnie, powinien mieć natychmiastowy dostęp do pełnej treści zgłoszenia, historii rozmów z klientem ze wszystkich kanałów, a także do sugerowanych przez AI sposobów rozwiązania problemu
Przykład automatycznego wsparcia ekspertów w Dynamics 365
W tym samym czasie agent może obserwować rozmowę bez opuszczania kontekstu sprawy. Jak widać, aplikacja sama wybrała eksperta na podstawie odpowiednich atrybutów. Było to możliwe dzięki wcześniejszej konfiguracji, w której administrator stworzył listę atrybutów (kompetencji) i przypisał je odpowiednim ekspertom, określając poziom zaawansowania dla każdej z kompetencji.
Dzięki tej funkcji agenci nie muszą wiedzieć, który ekspert zajmuje się konkretną dziedziną. Wystarczy, że otworzą nowe swarming, a Dynamics 365 wyśle zaproszenie do rozmowy do eksperta z największą wiedzą na temat wskazany w zgłoszeniu. To oczywiście oszczędza czas i ułatwia szybkie znalezienie rozwiązania problemu.
