PKO Leasing potrzebowało rozwiązania, które usprawniłoby procesy i jednocześnie podniosło jakość obsługi klienta, pozostając w zgodzie z wysokimi standardami firmy. Dlatego zwrócili się do Netwise o wsparcie we wdrożeniu pilotażowego projektu platformy Dynamics 365 Contact Center.
Analiza skali wyzwań i potrzeb
Kluczowym wyzwaniem, przed którym stało PKO Leasing, był ogromny wolumen interakcji z klientami. Ręczne podsumowywanie rozmów pochłaniało cenny czas konsultantów. Dodatkowo, istniejące systemy IT, mimo swojej funkcjonalności, nie zapewniały wystarczającej elastyczności, co utrudniało reagowanie na zmieniające się potrzeby i prowadziło do potencjalnych przerw w obsłudze. Wszelkie zmiany w systemie IVR (interaktywnej odpowiedzi głosowej) wymagały zaangażowania działu IT, generując kosztowne opóźnienia. W tej sytuacji, celem PKO Leasing stało się wdrożenie platformy, która nie tylko zwiększy wydajność operacyjną, ale przede wszystkim podniesie jakość doświadczenia zarówno pracowników, jak i klientów.
Współpracę rozpoczęliśmy od serii warsztatów, mających na celu dogłębną analizę potrzeb biznesowych PKO Leasing oraz opracowanie efektywnego planu wdrożenia pilotażowego (PoC; Proof of Concept). Kluczowe było zdefiniowanie strategii integracji nowej platformy z istniejącą infrastrukturą IT i telefoniczną, minimalizując zakłócenia w codziennej pracy. Priorytetem było zwiększenie niezawodności i stabilności systemu. Dodatkowo, zidentyfikowaliśmy potrzebę modernizacji zarządzania ankietami satysfakcji i raportowania, co miało wspierać ciągłe doskonalenie jakości obsługi. Niezwykle istotnym aspektem była też konieczność spełnienia rygorystycznych wymogów regulacyjnych sektora finansowego w zakresie bezpieczeństwa i zgodności.
Szybka ścieżka do efektywności
Po szczegółowej analizie potrzeb PKO Leasing, zarekomendowaliśmy wdrożenie Dynamics 365 Contact Center – platformy doskonale integrującej się z istniejącym już w organizacji ekosystemem Microsoft. Świadomi, że będzie to jedno z pierwszych tego typu wdrożeń w regionie, zdecydowaliśmy się na szybkie wdrożenie wersji MVP w ciągu zaledwie siedmiu dni, aby upewnić się, że platforma spełnia wszystkie wymagania firmy. Ten strategiczny krok pozwolił na weryfikację możliwości platformy w praktyce, zademonstrowanie jej intuicyjności i szybkie dostarczenie wartości biznesowej poprzez usprawnienie pracy konsultantów.
W kolejnym etapie zrealizowaliśmy kompleksową integrację Dynamics 365 Contact Center z systemem telefonicznym PKO Leasing, wykorzystując usługi Azure Communication Services. Dzięki zastosowaniu Azure Data Factory, Service Bus oraz Power Automate zautomatyzowaliśmy procesy przetwarzania danych i umożliwiliśmy wzbogacanie lokalnych baz danych o informacje biznesowe w czasie rzeczywistym, co poprawiło jakość analiz i podejmowanych decyzji.
Inteligentne technologie w służbie klienta.
Inteligentne technologie w służbie klienta
Wdrożone rozwiązanie zapewniło konsultantom ujednoliconą i intuicyjną przestrzeń roboczą, umożliwiającą świadczenie spersonalizowanej obsługi klienta w wielu kanałach komunikacji (głosowych i cyfrowych). Jako platforma oparta na chmurze, Dynamics 365 Contact Center gwarantuje również wysoką dostępność i łatwą skalowalność, dostosowując się do przyszłego wzrostu organizacji.
Kluczowe funkcjonalności, takie jak inteligentne boty IVR, ujednolicony routing zapytań oraz analiza sentymentu w czasie rzeczywistym, znacząco zwiększyły efektywność pracy konsultantów, umożliwiając szybsze i skuteczniejsze rozwiązywanie problemów klientów. Automatyczne nagrywanie i transkrypcja rozmów w chmurze, wspierane przez automatyczne podsumowania generowane przez Copilot, pozwoliły na znaczną oszczędność czasu i zapewniły kompleksowy wgląd w historię interakcji z klientami.
Director of the Operational Center w PKO Leasing
Feedback w czasie rzeczywistym i ciągłe doskonalenie
PKO Leasing zyskało możliwość łatwego zarządzania i wdrażania zautomatyzowanych ankiet satysfakcji klientów za pomocą botów głosowych opartych na Azure oraz narzędzia Dynamics 365 Customer Voice. To pozwala na ciągłe zbieranie opinii klientów i doskonalenie oferowanych usług.
Dzięki interaktywnym pulpitom nawigacyjnym Power BI, działającym w czasie rzeczywistym, konsultanci i ich menedżerowie mają stały dostęp do kluczowych statystyk połączeń, wskaźników wydajności oraz opinii klientów. Te informacje umożliwiają bieżące monitorowanie i optymalizację procesów obsługi, a także ułatwiają spełnienie wymogów regulacyjnych, np. w zakresie czasu rozwiązywania zapytań. Istotną zaletą jest również funkcjonalność low-code platformy, która daje PKO Leasing możliwość samodzielnego dostosowywania systemu do specyficznych potrzeb, w tym dokonywania zmian w IVR bez konieczności angażowania działu IT, co przekłada się na oszczędność czasu i kosztów.
Director of the Operational Center w PKO Leasing
Lider innowacji w regionie
Wdrożenie Dynamics 365 Contact Center przyniosło PKO Leasing imponujące rezultaty. Przede wszystkim, organizacja odnotowała oszczędność ponad 550 godzin pracy konsultantów miesięcznie dzięki automatyzacji podsumowań rozmów. Co więcej, w ciągu zaledwie 9 miesięcy od wdrożenia, wskaźnik Net Promoter Score (NPS) PKO Leasing wzrósł o znaczące 5 punktów, co świadczy o znaczącej poprawie satysfakcji klientów. Dodatkowo, zwiększył się odsetek spraw rozwiązanych już podczas pierwszej rozmowy, co bezpośrednio przełożyło się na wyższą efektywność i lepsze doświadczenie klientów.
Sukces PKO Leasing, jako pierwszej firmy w regionie Microsoft CEMA (obejmującym 109 krajów z Europy Środkowo-Wschodniej, Bliskiego Wschodu i Afryki), która wdrożyła Dynamics 365 Contact Center, jest dowodem na innowacyjność organizacji i efektywność dostarczanych przez nas rozwiązań, generujących realne korzyści biznesowe.
Ta transformacja obsługi klienta w PKO Leasing jest potwierdzeniem siły strategicznego partnerstwa i zaawansowanej technologii. Dzięki Dynamics 365 Contact Center, PKO Leasing nie tylko zoptymalizował swoje operacje, ale przede wszystkim podniósł standard obsługi klienta. Kontynuując wykorzystanie potencjału platformy, PKO Leasing umacnia swoją pozycję lidera, gotowego na dalszy wzrost i nieustanne doskonalenie relacji z klientami.
Chief Value Delivery Officer, członek zarządu w Netwise
