W rozmowach o strategii obsługi klienta często pojawiają się dwa pojęcia: CDP i Customer 360°. Stały się na tyle popularne, że można je usłyszeć w wielu branżach. Problem w tym, że choć niemal każdy chciałby mieć ten „pełny obraz klienta”, to nie zawsze jest jasne, czym właściwie jest Customer Data Platform i jak pomaga ten obraz zbudować.
Pełny obraz klienta w praktyce
Customer Data Platform (CDP) to technologia, która umożliwia stworzenie takiego pełnego obrazu klienta. To system, który zbiera, porządkuje, oczyszcza i łączy wszystkie dane o kliencie w jedną całość.
Jakie dane wykorzystuje CDP?
Dane transakcyjne
- historię zakupów, wartość i częstotliwość zamówień,
- dodawanie produktów do koszyka i porzucanie koszyka,
- subskrypcje,
- zwroty lub reklamacje,
- wykorzystanie punktów lojalnościowych i kuponów rabatowych.
Dane behawioralne
- wizyty na stronie internetowej i kliknięcia,
- przeglądanie produktów,
- wyszukiwania w serwisie,
- wypełnianie formularzy,
- otwieranie i klikanie w wiadomości e-mail,
- sposoby korzystania z aplikacji.
Dane dotyczące interakcji i zaangażowania
- opinie i oceny,
- odpowiedzi w ankietach,
- wiadomości i wzmianki w mediach społecznościowych,
- zgłoszenia do działu obsługi klienta,
- transkrypcje rozmów z call center,
- rozmowy z chatbotami.
Dane demograficzne
- imię i nazwisko,
- wiek,
- płeć,
- lokalizację,
- adres e-mail,
- nazwę firmy,
- stanowisko,
- preferowany język,
Dane kontekstowe, środowiskowe i identyfikacyjne
- bieżącą lokalizację,
- urządzenie,
- przeglądarkę,
- identyfikator urządzenia,
- nazwę użytkownika,
- pliki cookie i identyfikatory sesji,
- numery kart lojalnościowych,
- nazwy użytkowników w mediach społecznościowych.
Wszystkie te rodzaje danych są kluczowe, aby skuteczniej angażować zarówno nowych, jak i obecnych klientów. Jednak gdy cenne informacje są uwięzione w odrębnych systemach, trudno uzyskać pełny obraz tego, kim naprawdę są nasi klienci, co robią i czego oczekują.
CDP rozwiązuje ten problem, burząc bariery między różnymi źródłami danych.
Łącząc je w jeden, wzbogacony i łatwo dostępny profil, umożliwia dostarczanie spersonalizowanych i odpowiednich w czasie doświadczeń, które naprawdę trafiają do klienta.
Funkcjonalności Customer Data Platform
Personalizacja na szeroką skalę
Tworzenie doświadczeń w oparciu o dane w czasie rzeczywistym
Wyobraź sobie taką sytuację: klient zostawia produkt w koszyku sklepu internetowego. Kilka sekund później w jego skrzynce e-mail pojawia się spersonalizowana zniżka. Tak właśnie działa przetwarzanie danych w czasie rzeczywistym w CDP. Tego typu szybka i trafna reakcja przekłada się na wyższe wskaźniki konwersji i większe zadowolenie klientów.
Dane w czasie rzeczywistym pozwalają także dostarczać dynamiczne treści dokładnie tam, gdzie jest użytkownik w aplikacji czy na stronie internetowej. Mogą to być trafne rekomendacje produktów oparte na historii przeglądania albo reklamy dopasowane do bieżących zachowań czy zainteresowań.
Co ważne, CDP automatyzuje proces zbierania, łączenia i segmentowania danych o klientach. Dzięki temu eliminuje ręczną pracę, która tradycyjnie była potrzebna, aby dostarczać spersonalizowane treści. W efekcie personalizacja „jeden do jednego” w skali całego przedsiębiorstwa staje się naprawdę możliwa.
Dynamiczna segmentacja klientów
Tradycyjne metody segmentacji często opierają się na ograniczonych danych, ręcznych procesach i statycznych grupach, które szybko się dezaktualizują. Zazwyczaj obejmują też tylko podstawowe kryteria, np. dane demograficzne.
Nowoczesna Customer Data Platform umożliwia znacznie bardziej dynamiczną, precyzyjną i praktyczną segmentację. Grupy klientów są automatycznie aktualizowane na podstawie aktywności w czasie rzeczywistym oraz danych pochodzących z wielu źródeł. Przykładowo, klient może automatycznie przejść z segmentu „potencjalny klient” do segmentu „wartościowy, powracający kupujący” już po swoim drugim zakupie.
Co więcej, wiele nowoczesnych platform CDP ma wbudowane funkcje sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, które wspierają segmentację predykcyjną. Dzięki nim można grupować klientów według tego, co prawdopodobnie zrobią w przyszłości – np. szansy na dokonanie zakupu, ryzyka odejścia, prognozowanej wartości życiowej klienta (CLV) czy zainteresowania określoną kategorią produktów.
Nie tylko dla marketingu
- Sprzedaż może priorytetyzować leady z segmentów o najwyższej wartości.
- Obsługa klienta może dostosować sposób działania w zależności od poziomu klienta.
- Zespoły produktowe mogą personalizować doświadczenia w aplikacji na podstawie segmentów behawioralnych.
Analityka nowej generacji z AI
Wiele współczesnych platform CDP ma wbudowane funkcje analityczne i sztucznej inteligencji, które dostarczają predykcyjnych informacji o klientach – takich jak ryzyko odejścia, prognozowana wartość życiowa klienta (CLV) czy rekomendacja kolejnego najlepszego działania.
Nowoczesne CDP zamieniają gromadzone dane w potężną bazę treningową dla modeli AI/ML. Dzięki temu możliwe jest odkrywanie ukrytych wzorców, ocenianie zachowań i wartości klientów oraz generowanie praktycznych prognoz, które można od razu wdrożyć w działaniu.
Oznacza to, że zamiast jedynie analizować przeszłe działania klientów, możemy przewidywać, co prawdopodobnie zrobią w przyszłości, i odpowiednio dostosowywać nasze strategie. Ma to bezpośredni wpływ na wyniki biznesowe, m.in. poprzez:
- zwiększenie ROI kampanii dzięki kierowaniu właściwego przekazu do właściwych klientów we właściwym czasie,
- ograniczenie odpływu klientów poprzez wczesne wykrywanie i angażowanie osób zagrożonych rezygnacją,
- podnoszenie współczynnika konwersji dzięki dopasowaniu ofert do intencji klienta,
- zwiększanie satysfakcji klientów poprzez dostarczanie bardziej trafnych, terminowych i spersonalizowanych doświadczeń,
- optymalizację wykorzystania zasobów dzięki skupieniu wysiłków tam, gdzie przyniosą największy efekt.
Strategia obsługi klienta nowej generacji z Dynamics 365 Customer Insights – Data
- łączenie się z wieloma źródłami danych (CRM, ERP, strony internetowe, media społecznościowe, IoT i inne),
- scalanie danych o klientach z wykorzystaniem mechanizmów rozpoznawania i dopasowywania tożsamości,
- tworzenie ujednoliconych profili klientów (Customer 360),
- budowanie dynamicznych segmentów klientów w oparciu o zachowania, dane demograficzne i inne kryteria.
Zintegrowane możliwości AI
Automatycznie generowane insighty
Modele niestandardowe
Wzbogacanie danych z wykorzystaniem AI
Natywna integracja
Podnieś doświadczenia klientów na wyższy poziom
Jeśli chcesz zapewnić swoim klientom lepsze doświadczenia, Customer Data Platform może być właściwym krokiem. Pozwala w pełni wykorzystać dane, które już posiadasz, i użyć ich do dostarczenia odbiorcom dokładnie tego, czego potrzebują – we właściwym momencie.
Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, lub chcesz dowiedzieć się więcej o CDP czy Customer Insights – Data, skontaktuj się z nami. Chętnie pokażemy, jak to rozwiązanie może wesprzeć Twój biznes.
