„Branżowe” chmury stały się jednym z kluczowych elementów środowiska Dynamics 365. Wiele sektorów ma dziś dedykowane rozwiązania – i obsługa klienta nie jest tu wyjątkiem. Jednocześnie zauważyłem, że wraz z rozwojem i rozbudową portfolio Microsoftu pojawia się coraz więcej niejasności.
W kontekście rozwiązań customer service w Dynamics 365 można spotkać się z nazwami: Dynamics 365 Customer Service, Digital Contact Center oraz Dynamics 365 Contact Center. Czym one się różnią? Czy to ten sam produkt, czy jednak zupełnie różne rozwiązania?
Produkty customer service w ekosystemie Dynamics 365
Uporządkujmy fakty. Obecnie Microsoft oferuje dwa produkty do obsługi klienta:
Dynamics 365 Customer Service oraz Dynamics 365 Contact Center (wcześniej znany jako Digital Contact Center).
Zanim przejdziemy do różnic, warto cofnąć się na chwilę do genezy tych rozwiązań – to znacznie ułatwi zrozumienie ich zastosowań.
Krótka historia produktów
Pierwszym rozwiązaniem był Dynamics 365 Customer Service, zaprojektowany z myślą o zarządzaniu zgłoszeniami, reklamacjami i zapytaniami klientów. Celem platformy było centralne zarządzanie procesami obsługi klienta, obejmującymi agentów, ekspertów merytorycznych oraz inne zespoły w organizacji.
Aby rozszerzyć funkcjonalności tego rozwiązania, Microsoft stworzył omnichannel jako dodatek do D365 Customer Service. Był to kompleksowy moduł umożliwiający obsługę klientów w wielu kanałach komunikacji – takich jak telefon, czat czy e-mail. Jego dużą zaletą była pełna integracja z ekosystemem Microsoftu, nie tylko z Dynamics 365, ale także z Microsoft Teams czy Outlookiem.
Dynamics 365 Contact Center to w praktyce rozwinięcie tego dodatku omnichannel. Rozwiązanie zostało rozszerzone tak, aby działać nie tylko w środowisku Microsoft 365, ale również z zewnętrznymi systemami obsługi klienta. Można je wdrożyć jako samodzielny produkt lub jako rozszerzenie istniejącego środowiska.
Kluczowe różnice między Dynamics 365 Customer Service, a Dynamics 365 Contact Center
Choć oba produkty są do siebie podobne, różnią się w istotnych aspektach.
Dynamics 365 Customer Service najlepiej postrzegać jako rozwiązanie do zarządzania obsługą klienta w ramach ekosystemu Microsoft. Jeśli korzystasz z Dynamics 365 CRM i innych narzędzi Microsoftu, jest to naturalne rozszerzenie umożliwiające obsługę klientów w oparciu o istniejącą infrastrukturę i dane.
Dynamics 365 Contact Center oferuje te same funkcje oparte na AI, ale nie wymaga korzystania z ekosystemu Microsoft. Dzięki ponad 1200 konektorom może być zintegrowany z innymi systemami CRM, WEM czy WFM – albo działać całkowicie niezależnie, skupiając się na usprawnieniu pracy agentów.
Komunikacja omnichannel w czasie rzeczywistym (CCaaS)
Możliwość współpracy z zewnętrznymi systemami obsługi klienta
Contact center i helpdesków o dużym wolumenie interakcji oraz firm posiadających już własne systemy CRM
Agenci AI w Dynamics 365
Obie platformy obsługują wiele kanałów komunikacji: głos, czat, media społecznościowe, wiadomości i inne. Dzięki wbudowanemu Copilotowi oferują również funkcje agentów AI.
W Copilot Studio można stworzyć własnego wirtualnego agenta obsługi klienta i włączyć go jako pierwszą linię wsparcia (wymagana licencja D365 Customer Service Premium). Tacy inteligentni asystenci mogą odpowiadać na pytania dotyczące produktów, zgłoszeń i procedur, a także automatycznie tworzyć sprawy – znacząco odciążając zespoły obsługi.
Najlepsze scenariusze użycia
Kiedy wybrać Dynamics 365 Customer Service?
Jeśli potrzebujesz narzędzia do:
- kompleksowego zarządzania zgłoszeniami i ich pełnym cyklem życia,
- obsługi SLA i umów serwisowych,
- pracy z bazą wiedzy wspieraną przez AI,
- integracji z Power Platform do budowy automatyzacji,
- tworzenia pełnego widoku 360° klienta,
warto rozważyć Dynamics 365 Customer Service. W wersji Premium rozwiązanie to może być dodatkowo uzupełnione przez Dynamics 365 Contact Center w zakresie omnichannel.
Kiedy wybrać Dynamics 365 Contact Center?
- obsługi omnichannel w czasie rzeczywistym (telefon, czat, SMS),
- inteligentnego routingu opartego na AI,
- monitorowania i raportowania pracy zespołów na żywo,
Dynamics 365 Contact Center będzie właściwym wyborem.
