Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku to właśnie doświadczenie klienta bardzo często decyduje o przewadze firmy. Szybkie i sprawne zarządzanie sprawami (Case management) jest jego kluczowym elementem – umożliwia terminowe rozwiązywanie problemów, ogranicza frustrację i zwiększa satysfakcję klientów.
Dzięki trwającej rewolucji AI Microsoft na nowo definiuje sposób działania systemów CRM oraz interakcję użytkowników z tymi narzędziami. W Dynamics 365 Customer Service agentów wspiera na co dzień kilka asyst AI, takich jak Copilot, Knowledge Management Agent czy Case Management Agent – będący głównym bohaterem tego artykułu.
Od listopada 2025 roku Case Management Agent potrafi automatycznie tworzyć sprawy, aktualizować je, proponować rozwiązania, a także – co jest najnowszym rozszerzeniem – obsługiwać follow-upy oraz zamykanie spraw. Ta funkcjonalność oparta na AI eliminuje powtarzalne czynności, ogranicza pracę manualną i zapewnia spójną, jasną komunikację z klientami.
Jak Case Management Agent wspiera follow-upy i zamykanie spraw?
W typowym cyklu życia sprawy jednym z największych problemów jest brak odpowiedzi ze strony klienta. Po otrzymaniu ostatecznej propozycji rozwiązania klienci często przestają reagować — a zobowiązania SLA wciąż pozostają aktywne, podczas gdy agenci czekają na odpowiedź. Case Management Agent rozwiązuje ten problem, automatyzując dwa kluczowe etapy:- Follow-up – automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail po osiągnięciu etapu rozwiązania sprawy.
- Zamknięcie – automatyczne zamykanie spraw na podstawie reguł, jeśli klient nie odpowiada Closes Cases based on rules if the customer doesn’t respond.
Dzięki temu zmniejszają się opóźnienia, rośnie efektywność operacyjna, a agenci zyskują więcej czasu na obsługę bardziej złożonych spraw. Możesz wybrać pełną automatyzację lub model, w którym decyzje pozostają po stronie agenta z mechanizmem zatwierdzania.
Jak to działa?
Funkcje follow-upu i zamykania spraw są wbudowane w Case Management Agent i opierają się na prostym modelu:1. Automatyzacja oparta na regułach
Administratorzy definiują, kiedy i w jaki sposób mają być realizowane follow-upy, w tym:
wyzwalacze oparte na statusie sprawy,
liczbę prób follow-upu,
odstępy czasowe między wiadomościami,
szablony e-maili używane w komunikacji.
2. Poziomy automatyzacji
Możesz zdecydować o poziomie automatyzacji i zakresie udziału agenta:
Pełna automatyzacja – AI samodzielnie wysyła wiadomości i zamyka sprawy.
Częściowa automatyzacja – AI przygotowuje treść i proponuje zamknięcie, ale wymaga zatwierdzenia przez agenta.
3. Śledzenie interakcji z klientem
Wiadomości generowane przez AI są widoczne bezpośrednio na osi czasu sprawy.
Agenci otrzymują karty sugestii z rekomendowanymi kolejnymi krokami.
4. Inteligentne zamykanie spraw
Po osiągnięciu maksymalnej liczby follow-upów sprawa jest automatycznie oznaczana jako rozwiązana, a wszystkie powiązane aktywności zostają zamknięte.
Najważniejsze:
Case Management Agent rozumie odpowiedzi klientów.
Jeśli klient odpowie np. „Dziękuję, to działa”, agent automatycznie zamknie sprawę i anuluje zaplanowane follow-upy.
Jak skonfigurować funkcję?
Obsługa follow-upów i zamykania spraw jest konfigurowana w Copilot Service Admin Center.
Wymagania wstępne
Musisz posiadać:
rolę Customer Service Manager lub System Administrator,
użytkownika aplikacyjnego do wysyłki e-maili,
włączone szablony Copilot oraz konfigurację poczty e-mail.
Kroki konfiguracji
Przejdź do Customer Support > Case Settings
Wybierz Manage Case Management Agent
Włącz Autonomous Case Follow-Up and Closure
Utwórz regułę:
określ warunki (np. powód statusu),
wybierz poziom automatyzacji,
ustaw liczbę follow-upów i odstępy czasowe,
przypisz istniejące szablony e-mail.
Konfigurację można prowadzić osobno dla różnych linii biznesowych. Wiele organizacji zaczyna od niewielkiego zakresu np. wybranego segmentu klientów, a następnie rozszerza użycie po analizie wyników. W dowolnym momencie można też przełączyć tryb na wymagający akceptacji agenta.
Dlaczego to ma znaczenie?
Obsługa klienta od zawsze polegała na szybkim i skutecznym rozwiązywaniu problemów – zarówno z perspektywy klienta, jak i firmy. Z czasem pojawiły się KPI, takie jak SLA, które pozwalają mierzyć efektywność, jednak pewne bolączki operacyjne pozostały, zwłaszcza powtarzalne czynności obciążające agentów.
AI to zmienia.
Wysyłanie follow-upów, tworzenie treści na podstawie wcześniejszych wiadomości, pilnowanie momentu zamknięcia sprawy – każda z tych czynności zajmuje niewiele czasu, ale w skali setek lub tysięcy spraw dziennie oznacza ogromne obciążenie.
Właśnie tu wkraczają agenci AI: przejmują powtarzalne zadania i pozwalają agentom skupić się na tym, co najważniejsze, realnej pomocy klientom i rozwiązywaniu złożonych problemów.
Korzyści dla firm
Wyższa efektywność – mniej pracy manualnej po stronie agentów.
Spójność komunikacji – każdy klient otrzymuje jasne i standardowe informacje.
Szybsze zamykanie spraw – sprawy kończą się automatycznie po spełnieniu reguł.
Lepsze doświadczenie klienta – terminowe i przewidywalne aktualizacje.
Lepsze insighty – analityka oparta na AI wspierająca optymalizację procesów.
Wymagania licencyjne
Aby korzystać z funkcji Case Management Agent, w tym follow-upów i zamykania spraw, wymagane jest jedno z poniższych licencji:
- Dynamics 365 Customer Service Enterprise
- Dynamics 365 Customer Service Premium
Dodatkowo, ponieważ agent działa w modelu Pay-As-You-Go, tenant musi posiadać dostępne Copilot Credits lub aktywny plan PAYG.
