Branża obsługi klienta znajduje się dziś pod ogromną presją. Szybki rozwój technologii oraz rosnące oczekiwania konsumentów sprawiają, że zapewnienie sprawnej, skutecznej i spójnej obsługi staje się coraz większym wyzwaniem.
Tymczasem jedynie 5–8% organizacji jest zadowolonych z obecnego poziomu swojej obsługi klienta. Przyczyną są najczęściej: wysoka rotacja agentów, ograniczony wgląd w jakość połączeń oraz rozproszone dane o klientach, które utrudniają personalizację kontaktu. Wszystko to prowadzi do słabszych efektów i frustracji po obu stronach.
Większość firm chce wykorzystać AI, aby poprawić swoje możliwości, ale wciąż obawia się kosztów, integracji z istniejącymi systemami oraz braków kompetencyjnych. Jednocześnie klienci nadal oczekują realnego kontaktu z człowiekiem, gdy pojawia się problem. Rozmowa telefoniczna pozostaje najczęściej wybieraną formą kontaktu – częściej niż czat, e-mail czy media społecznościowe.
Dlatego rozwiązanie, które łączy inteligentną samoobsługę opartą na AI z szybkim przekierowaniem klienta do właściwego konsultanta – tak, aby sprawa została rozwiązana już przy pierwszym kontakcie – stanowi prawdziwą zmianę jakościową.
Dynamics 365 Contact Center
Aby pomóc firmom unowocześnić obsługę klienta, podnieść jej jakość i zwiększyć efektywność zespołów, Microsoft stworzył Dynamics 365 Contact Center – chmurową platformę zaprojektowaną specjalnie dla nowoczesnych contact center.
Dynamics 365 Contact Center może działać:
- jako rozszerzenie Dynamics 365 CRM (wymagana licencja Premium),
- lub jako samodzielna platforma.
Dzięki modułowej architekturze system bez problemu współpracuje zarówno z ekosystemem Microsoft, jak i z innymi systemami CRM, narzędziami do zarządzania zespołami (WEM, WFM) oraz infrastrukturą telekomunikacyjną.
Najważniejsze korzyści Dynamics 365 Contact Center
Lepsza jakość obsługi klientów
Dynamics 365 Contact Center pomaga firmom zapewnić spójną i wysoką jakość obsługi w każdym punkcie kontaktu z klientem. Obsługa wielokanałowa pozwala klientom wybierać preferowany sposób komunikacji, bez utraty kontekstu rozmowy.
Integracja z CRM umożliwia lepsze dopasowanie odpowiedzi do sytuacji klienta, a połączenie z bazami wiedzy i innymi systemami pozwala agentom korzystać z pełniejszego obrazu danych.
Chatboty i wirtualni asystenci oparte na generatywnej AI analizują kontekst sprawy i podpowiadają najbardziej trafne rozwiązania. Te same mechanizmy działają także w rozmowach telefonicznych dzięki nowoczesnemu IVR opartemu na technologii Nuance.
- liczba błędnych przekierowań może spaść o 20%,
- a odsetek spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie wzrosnąć o 31%,
co bezpośrednio przekłada się na większą satysfakcję klientów i mniejsze obciążenie zespołów.
Większa efektywność pracy agentów
Dynamics 365 Contact Center upraszcza codzienną pracę konsultantów i pomaga im działać szybciej oraz skuteczniej.
Ponad 1200 konektorów umożliwia zebranie danych z różnych systemów w jednym miejscu i stworzenie pełnego widoku klienta. Agenci nie muszą już przełączać się między aplikacjami – wszystkie potrzebne informacje mają pod ręką.
Obsługa wielokanałowa obejmuje również możliwość przeglądania plików przesłanych przez klientów oraz – przy użyciu narzędzi zewnętrznych – funkcje takie jak udostępnianie ekranu czy wspólne przeglądanie stron. Integracja z Microsoft Teams i Dynamics 365 umożliwia szybkie konsultacje z ekspertami.
Copilot automatyzuje rutynowe zadania: tworzy transkrypcje i podsumowania rozmów, pomaga w pisaniu e-maili, automatyzuje procesy i planowanie działań.
Dzięki temu agenci mogą skupić się na trudniejszych sprawach, a średni czas obsługi zgłoszeń może skrócić się nawet o 40%.
Sprawne zarządzanie operacjami
Dynamics 365 Contact Center wspiera efektywne działanie contact center niezależnie od jego wielkości. Chmura zapewnia stabilność, dostępność i łatwe skalowanie w zależności od potrzeb.
Raporty prognostyczne pomagają planować obsadę zespołów, a bieżące raportowanie daje menedżerom pełny wgląd w liczbę zgłoszeń, obciążenie kanałów i status spraw.
Inteligentne przydzielanie zgłoszeń – w oparciu o kompetencje, dostępność i aktualne obciążenie agentów – pozwala szybciej rozwiązywać sprawy i poprawia jakość obsługi.
Po zakończeniu kontaktu klienci mogą automatycznie otrzymać ankietę satysfakcji, a Copilot analizuje odpowiedzi i wskazuje obszary do dalszej poprawy.
Dzięki funkcjom low-code zespoły mogą samodzielnie modyfikować scenariusze czatu i obsługi głosowej, bez angażowania działu IT. Integracja z Power Platform umożliwia dodatkowo automatyzację procesów.
Według danych Forrester poprawa jakości obsługi klientów może przełożyć się na ponad 1 mld USD dodatkowych przychodów.
Inteligentne kierowanie zgłoszeń
Dynamics 365 Contact Center współpracuje z istniejącą infrastrukturą telekomunikacyjną i systemami IT, umożliwiając sprawne zarządzanie ruchem zgłoszeń.
System informuje klientów o czasie oczekiwania, pozwala zachować miejsce w kolejce lub umówić kontakt w dogodnym terminie i kanale. Te same zasady obowiązują w kanałach tekstowych i społecznościowych, zapewniając spójność obsługi.
Zacznij korzystać z Dynamics 365 Contact Center
Dynamics 365 Contact Center to nowoczesna platforma, która pomaga firmom znacząco poprawić jakość obsługi klienta. Dzięki łatwej integracji z istniejącymi systemami CRM i telekomunikacją sprawdzi się w organizacjach o różnej skali i stopniu złożoności.
Stałe podnoszenie standardów obsługi i budowanie lojalności klientów to realna przewaga konkurencyjna. Jeśli chcesz unowocześnić swoje contact center – skontaktuj się z nami i sprawdź dostępne możliwości.
