W ciągu ostatnich dwóch lat systemy CRM zaczęły zmieniać się w wyraźny sposób. Nie chodzi już tylko o nowe funkcje, ale przede wszystkim o to, jak ludzie pracują z CRM-em i w jaki sposób te narzędzia wspierają codzienne zadania.
Na początku CRM służył głównie jako centralne miejsce do przechowywania informacji o klientach oraz rejestrowania związanych z nimi aktywności. Zespoły sprzedaży i obsługi wykorzystywały CRM do porządkowania danych i raportowania swojej pracy.
Kolejnym ważnym krokiem było wprowadzenie automatyzacji. Umożliwiła ona jednorazowe wprowadzanie danych i przekazanie dalszych działań systemowi, który wykonywał je w tle. Przykładowo:
dodanie potrzeb klienta, planowanej daty zakupu i szacowanego budżetu mogło automatycznie przenieść szansę sprzedażową do kolejnego etapu,
utworzenie szansy sprzedażowej o wartości powyżej określonego progu mogło uruchomić proces akceptacji przez menedżera.
Już wtedy zmieniło to sposób pracy z CRM-em.
Wraz z rozwojem technologii chmurowych i narzędzi low-code systemy CRM stały się łatwiejsze w rozbudowie i dopasowaniu. Użytkownicy biznesowi mogli tworzyć proste rozwiązania na bazie CRM bez konieczności angażowania zespołów deweloperskich.
Dziś obserwujemy kolejny etap tej ewolucji – sztuczna inteligencja zmienia sposób wykorzystania CRM-u.
Przez ostatnie lata większość dyskusji koncentrowała się wokół Generative AI, natomiast w ostatnich miesiącach coraz większą uwagę przyciąga Agentic AI.
Jak przekłada się to na Dynamics 365 CRM? I jakie realne wsparcie AI oferuje dziś ta platforma?
AI to coś więcej niż generowanie tekstu
Mówiąc o AI w CRM, warto podkreślić, że nie chodzi wyłącznie o tworzenie treści e-maili czy podsumowań.
Możemy wyróżnić trzy główne typy AI:
Tradycyjna AI
Tradycyjna AI koncentruje się na takich zadaniach jak klasyfikacja, predykcja czy wykrywanie anomalii. Ten typ sztucznej inteligencji jest wykorzystywany od lat na długo przed popularyzacją generatywnej AI.Generative AI
Generative AI potrafi tworzyć treści, odpowiadać na pytania i wspierać codzienną pracę użytkowników. To właśnie z tym typem AI najczęściej kojarzone są chatboty i copiloci.
Agentic AI
Agentic AI to najnowszy etap rozwoju. Potrafi samodzielnie podejmować działania na podstawie zdefiniowanych reguł i wyzwalaczy, bez konieczności inicjowania ich przez użytkownika. Może także współpracować z innymi agentami, realizując bardziej złożone scenariusze.
AI w Dynamics 365: pierwsze kroki
Dynamics 365 CRM korzysta z AI już od dłuższego czasu.
Funkcje oparte na tradycyjnej AI są dostępne od lat. W 2019 roku Microsoft wprowadził AI Builder, oferujący gotowe modele niewymagające programowania, m.in.:
rozpoznawanie dokumentów,
przetwarzanie faktur,
modele klasyfikacyjne.
W podobnym okresie pojawiły się również funkcje takie jak Predictive Scoring dla leadów i szans sprzedażowych w Dynamics 365 Sales.
Inne przykłady zastosowania tradycyjnej AI w Dynamics 365 to m.in.:
Conversation Intelligence,
Auto Capture,
analiza notatek,
Customer Support Swarming w Dynamics 365 Customer Service.
Funkcje te często współpracują z automatyzacją. Przykładowo: AI może rozpoznać, że notatka dotyczy spotkania, a automatyzacja automatycznie utworzy odpowiednie wydarzenie.
Dzięki integracji z Power Automate możliwe stały się scenariusze takie jak:
automatyczne utworzenie zgłoszenia reklamacyjnego w Dynamics 365 Customer Service, gdy przychodzący e-mail zostanie zaklasyfikowany jako reklamacja.
Faza 2: wirtualni asystenci w CRM
W 2022 roku Microsoft zaprezentował Viva Sales – pierwszą wersję tego, co dziś znamy jako Copilot w Dynamics 365 Sales. Wkrótce podobne możliwości trafiły także do Dynamics 365 Customer Service.Był to moment, w którym Generative AI stała się częścią codziennej pracy z CRM-em.
Po raz pierwszy użytkownicy mogli:
zadawać pytania dotyczące danych CRM w języku naturalnym,
generować szkice e-maili bezpośrednio w systemie,
otrzymywać szybkie podsumowania i sugestie bez konieczności przeszukiwania rekordów.
I to nie wszystko. Copiloty zostały zaprojektowane tak, aby można je było rozszerzać, co pozwalało łączyć je z wewnętrznymi źródłami wiedzy organizacji. Dzięki temu Copilot mógł pracować nie tylko na danych CRM, ale również na dokumentacji wewnętrznej oraz treściach publikowanych poza systemem.
Po raz pierwszy użytkownicy zyskali dostęp do większości swojej wiedzy w jednym miejscu. Mogli zadawać pytania dotyczące procedur, dostępności produktów czy ofert handlowych publikowanych na firmowych stronach bez konieczności przełączania się między systemami i przeszukiwania dokumentów.
Copilot w D365 Customer Service (konfiguracja w Copilot Studio)
Do tego momentu sztuczna inteligencja w systemach CRM działała głównie w odpowiedzi na działania użytkownika. Odpowiadała na pytania, podpowiadała kolejne kroki, przygotowywała treści lub wykonywała obliczenia wtedy, gdy była o to poproszona. W praktyce pełniła rolę wirtualnego asystenta, którego głównym celem było oszczędzanie czasu.
Jej możliwości wciąż jednak ograniczały się do wsparcia i rekomendacji. Sztuczna inteligencja nie potrafiła jeszcze działać w imieniu użytkownika ani samodzielnie realizować zadań w ramach procesów biznesowych.
Agentic CRM
W połowie 2025 roku w Dynamics 365 pojawili się agenci AI. W obszarze sprzedaży zaprezentowano Sales Qualification Agent, a w obsłudze klienta Knowledge Base Management Agent. Był to początek nowej fazy, określanej jako Agentic CRM.
Agenci działają w tle, nie przerywając codziennej pracy użytkowników. Automatycznie realizują konkretne zadania i przekazują efekty, gdy są gotowe.
Przykładowo w Customer Service agent AI może tworzyć nowe artykuły bazy wiedzy na podstawie rozwiązanych spraw. Po zatwierdzeniu przez przełożonego artykuły mogą być od razu publikowane i udostępniane wszystkim agentom w organizacji. Dzięki temu zespoły obsługi mogą skupić się na realnych problemach klientów, zamiast ręcznie tworzyć i aktualizować dokumentację.
W Sales proces rozpoczyna się w momencie utworzenia nowego leada. Agent AI analizuje i kwalifikuje go na podstawie reguł oraz wymagań obowiązujących w organizacji.
Przykładowo:
sprawdza dopasowanie do profilu idealnego klienta,
analizuje konkurencję i potencjalne przewagi,
wykonuje research dotyczący klienta, wskazując szanse i ryzyka.
Od samego początku Copiloty i agenci AI mogły być osadzane w wiedzy organizacji oraz rozszerzane o własne narzędzia, takie jak automatyzacje czy akcje oparte na promptach. To właśnie decyduje o ich sile. Nie są to wyłącznie wirtualni asystenci, którzy odpowiadają na pytania lub przygotowują odpowiedzi na zapytania klientów, lecz rozwiązania bezpośrednio połączone z rzeczywistymi procesami biznesowymi.
Dziś w Dynamics 365 dostępnych jest już 11 różnych agentów i copilotów, którzy pracują razem z użytkownikami lub w ich imieniu. Dodatkowo funkcjonują rozwiązania takie jak Smart Paste, które na pierwszy rzut oka mogą wyglądać jak proste usprawnienia produktywności, a w rzeczywistości również są oparte na dedykowanym agencie AI.
Agenci AI i Copiloty w Dynamics 365
- Unikaj przeciążania planów oceny zbyt dużą liczbą pytań.
- Zamiast tego skup się na obszarach o największym wpływie i przypisz im odpowiednie wagi.
Copilot w Dynamics 365 Sales
Działa jako wirtualny asystent dla użytkowników sprzedaży. Potrafi podsumowywać spotkania, pomagać w przygotowaniu do spotkań, streszczać rekordy oraz rozmowy, a także tworzyć projekty wiadomości e-mail. Może być również rozszerzony o tworzenie rekordów, odpowiadanie na pytania na podstawie bazy wiedzy oraz wykonywanie niestandardowych akcji, takich jak sprawdzanie danych w systemach zewnętrznych.Sales Qualification Agent
Wspiera proces kwalifikacji leadów. Analizuje potencjalnych klientów i rekomenduje lub wykonuje kolejne najlepsze działania. Może sprawdzać informacje dostępne online, porównywać leady z konkurencją oraz przygotowywać lub wysyłać wiadomości e-mail do potencjalnych klientów.
Sales Close Agent (typ Research)
Dostarcza w jednym miejscu informacje niezbędne do dalszego prowadzenia szans sprzedażowych. Wykrywa ryzyka na wczesnym etapie, priorytetyzuje szanse na podstawie sygnałów w czasie rzeczywistym oraz buduje pełny obraz szansy, łącząc dane z CRM, e-maili, spotkań i źródeł internetowych.
Sales Close Agent (typ Engage)
Koncentruje się na bezpośrednim kontakcie z potencjalnymi klientami. Może proaktywnie inicjować spersonalizowaną komunikację, rekomendować produkty, odpowiadać na najczęstsze pytania, reagować na obiekcje oraz działać w oparciu o konfigurowalny playbook sprzedażowy.Sales Research Agent
Pomaga odpowiadać na złożone pytania biznesowe poprzez dialog oparty na danych. Umożliwia zadawanie pytań w języku naturalnym oraz łączy dane z CRM i źródeł zewnętrznych, aby dostarczać wartościowe analizy i wnioski.
Agenci AI i Copiloty w Dynamics 365 Customer Service / Contact Center
- QEA zużywa kredyty Copilot.
- Regularnie monitoruj ich wykorzystanie i dopasuj je do strategii licencjonowania, aby uniknąć nieoczekiwanych kosztów.
Copilot w Customer Service/Contact Center
Pełni rolę wirtualnego asystenta, zapewniającego wsparcie AI w czasie rzeczywistym dla konsultantów obsługi klienta. Pomaga automatyzować czasochłonne zadania, dzięki czemu sprawy mogą być obsługiwane szybciej i skuteczniej. Konsultanci mogą odpowiadać na pytania, tworzyć wiadomości e-mail, przygotowywać odpowiedzi na czatach oraz podsumowywać sprawy i rozmowy bezpośrednio w aplikacji Copilot Service Workspace.Customer Intent Agent
Wykorzystuje generatywną AI do automatycznego identyfikowania intencji klientów na podstawie analizy historycznych i bieżących spraw oraz rozmów. Wskazuje najczęściej występujące intencje i sugeruje nowe, pomagając zespołom lepiej zrozumieć potrzeby klientów. Może również rekomendować odpowiednie artykuły z bazy wiedzy, wspierając zarówno samoobsługę, jak i obsługę wspieraną przez konsultanta.Customer Knowledge Management Agent
Pomaga wydobywać wiedzę ze spraw i zarządzać bazą wiedzy w czasie rzeczywistym. Po zamknięciu sprawy analizuje jej szczegóły, uzupełnia luki w wiedzy oraz dba o zgodność, zanim wiedza zostanie ponownie wykorzystana.Quality Evaluation Agent
Wspiera autonomiczną oraz wspomaganą przez AI ocenę interakcji z klientami w ramach spraw i rozmów, na podstawie ram oceny zdefiniowanych przez przełożonych. Umożliwia definiowanie kryteriów i planów oceny oraz wykorzystanie wyników do podnoszenia jakości obsługi klienta.Case Management Agent
Dostępny wyłącznie w Dynamics 365 Customer Service. Automatyzuje cały cykl życia sprawy – od utworzenia, przez aktualizację, aż po rozwiązanie i zamknięcie – oszczędzając czas, który konsultanci musieliby poświęcić na ręczne uzupełnianie danych.Kierunek rozwoju AI w Dynamics 365
AI jest częścią Dynamics 365 od kilku lat. Wszystko zaczęło się od wprowadzenia AI Buildera, który od ponad pięciu lat wspiera użytkowników. W ostatnim czasie dodano kolejne formy wsparcia opartego na AI, znacząco rozszerzając możliwości systemu i zmieniając sposób, w jaki użytkownicy z nim pracują.
Jedną z największych zalet podejścia Microsoftu jest wykorzystanie jednej platformy, jednego modelu bezpieczeństwa oraz jednego modelu zarządzania. Podobnie jak w przypadku wcześniejszych mechanizmów automatyzacji, takie podejście eliminuje wiele problemów integracyjnych oraz ogranicza ryzyko związane z bezpieczeństwem i zgodnością.
Obecnie Microsoft ogłasza także nowe funkcje i usługi, takie jak Agent Feed oraz Agent 365, które służą do zarządzania i monitorowania agentów AI. Wyraźnie pokazuje to kierunek rozwoju CRM i innych aplikacji biznesowych – w stronę środowiska, w którym wirtualni asystenci realnie współpracują z ludźmi i wspierają ich w codziennej pracy.
