Doświadczenie klienta to jeden z głównych powodów, dla których klienci pozostają lojalni wobec marki – albo ją opuszczają. Dziś firmy konkurują już nie tyle ceną, co jakością obsługi klienta.
Zespoły customer service mierzą się jednak z rosnącą złożonością. Rozmowy prowadzone są równolegle przez e-mail, czat, telefon i media społecznościowe, często w bardzo dużej skali. Menedżerowie muszą dbać o spójną jakość obsługi, ale ręczne audyty są czasochłonne, subiektywne i obejmują jedynie niewielką część interakcji.
W tym miejscu pojawia się monitoring jakości oparty na AI. Analizując znacznie więcej rozmów i wykrywając problemy na wczesnym etapie, zespoły mogą poprawiać jakość bez zwiększania nakładu pracy manualnej. Microsoft Dynamics 365 Quality Evaluation Agent wspiera zespoły obsługi klienta i contact center dokładnie w tym obszarze.
Czym jest Quality Evaluation Agent i jak działa?
Quality Evaluation Agent (QEA) to narzędzie oparte na sztucznej inteligencji, które automatycznie audytuje i ocenia zamknięte sprawy (Dynamics 365 Customer Service) oraz rozmowy z klientami (Dynamics 365 Contact Center) na podstawie zdefiniowanych standardów jakości.
Dzięki temu każda interakcja spełnia wewnętrzne kryteria jakości bez konieczności ręcznej kontroli.
Rozwiązanie ogranicza opóźnienia, usprawnia operacje i odciąża agentów w codziennej pracy, dając im przestrzeń na obsługę trudniejszych spraw. Dostępna jest zarówno pełna automatyzacja, jak i automatyzacja z udziałem agenta, oparta na procesach akceptacji.
Kluczowe funkcje Quality Evaluation Agent
Automatyczne audyty jakości
Automatyczna analiza zakończonych spraw i rozmów
Przyznawanie oceny jakości w skali od 0 do 100
Weryfikacja zgodności z określonymi kryteriami jakości/p>
Konfigurowalny model oceny
Kryteria oceny
-
Definiowanie sekcji, takich jak empatia, poprawność merytoryczna czy zgodność z procedurami
-
Stosowanie pytań o różnej wadze, które odzwierciedlają priorytety biznesowe.
Plany ewaluacji
-
Określenie częstotliwości ocen (np. codziennie, co tydzień)
-
Wybór kanałów (sprawy lub rozmowy)
-
Definiowanie wyzwalaczy (zamknięcie sprawy, zakończenie rozmowy)
Wgląd w czasie rzeczywistym dla przełożonych
Monitorowanie aktywnych sesji
Podgląd ocen jakości i analizy sentymentu w czasie rzeczywistym
Wczesna identyfikacja obszarów do poprawy
Jak działa Quality Evaluation Agent?
Krok 1. Zdefiniuj standardy jakości
Krok 2. Zbuduj plany ewaluacji
Krok 3. Aktywuj agenta
Krok 4. Analizuj dashboardy i wnioski
Wartość biznesowa, dobre praktyki i kluczowe aspekty
Korzyści biznesowe
- Skalowalne zarządzanie jakością – spójne i obiektywne oceny wszystkich interakcji
- Coaching oparty na danych – rekomendacje AI wspierające rozwój agentów
- Zgodność i ograniczenie ryzyka – wczesne wykrywanie luk w procedurach i ryzyk SLA
- Jednolite podejście – wspólna metodologia oceny spraw i rozmów
Dobre praktyki wdrożeniowe
Zacznij od jasnych celów jakościowych
- Zdefiniuj, czym jest „jakość” w Twojej organizacji
- Skup się na mierzalnych aspektach, takich jak zgodność, empatia czy trafność rozwiązań
Projektuj zbalansowane kryteria oceny
- Unikaj zbyt dużej liczby pytań w planach ewaluacji
- Skoncentruj się na obszarach o największym wpływie i nadaj im odpowiednie wagi
Przetestuj rozwiązanie przed skalowaniem
- Rozpocznij od niewielkiej liczby spraw lub rozmów
- Dostosuj kryteria i wagi na podstawie pierwszych wyników
Monitoruj zużycie kredytów Copilot
QEA wykorzystuje kredyty Copilot
Regularnie kontroluj zużycie i dopasuj je do strategii licencyjnej, aby uniknąć nieprzewidzianych kosztów
Wykorzystuj wnioski do szkoleń
- Korzystaj z szczegółowego feedbacku do rozwoju agentów
- Wzmacniaj mocne strony i eliminuj słabości dzięki konkretnym rekomendacjom
Regularnie aktualizuj model oceny
- Oczekiwania klientów się zmieniają
- Okresowo aktualizuj kryteria i plany ewaluacji
Ważne kwestie
Kredyty Copilot
Quality Evaluation Agent zużywa kredyty – zaplanuj ich wykorzystanie z wyprzedzeniem.
Zgodność z przepisami i prywatność
Dostępność i roadmapa
- Quality Evaluation Agent jest obecnie w wersji Preview.
Od października 2025 dostępny do testów dla spraw i rozmów. - Globalna dostępność planowana jest od stycznia 2026 dla wszystkich wdrożeń Dynamics 365 Customer Service i Contact Center.
Najważniejsze wnioski
QEA automatyzuje ocenę jakości w dużej skali
Zapewnia obiektywne oceny i praktyczne rekomendacje
Pozwala agentom skupić się na kliencie
Wymaga świadomego planowania kredytów Copilot
Podobnie jak wcześniejsze agenty, także ten pomaga organizacjom domykać istniejące luki. Podczas gdy konsultanci koncentrują się na tym, co najważniejsze – realnym wsparciu klientów – firma zyskuje dodatkowe warstwy kontroli i optymalizacji.
Tak jak w przypadku zamykania spraw, follow-upów czy zarządzania wiedzą, kolejne elementy obsługi klienta mogą być realizowane przy znacznie mniejszym zaangażowaniu czasu po stronie człowieka..
