Home Blog Generative AI — Rewolucja obsługi klienta dzięki Microsoft Copilot Studio

Generative AI — Rewolucja obsługi klienta dzięki Microsoft Copilot Studio

6 minut czytania

/ paź 23, 2024

przez Netwise

A 7-time Microsoft Partner of the Year

Netwise, leading Microsoft Dynamics 365 and Power Platform integrator delivers innovative, AI-powered solutions that drive measurable business value for customers.

Rewolucja w obsłudze klienta

Jak Generative AI zmienia zasady gry

Jednym z narzędzi, które jest coraz częściej wykorzystywane w obsłudze klienta i jest przyszłością nowoczesnego zarządzania organizacją jest Generative AI. Ta zaawansowana technologia oparta na modelach uczenia maszynowego, która w kontekście obsługi klienta może umożliwić tworzenie naturalnych i spersonalizowanych odpowiedzi na pytania użytkowników. Dzięki zaawansowanym modelom językowym, chatboty mogą prowadzić płynne i realistyczne rozmowy, dostosowując swoje odpowiedzi do kontekstu i potrzeb użytkownika, co znacznie poprawia jakość interakcji i satysfakcję użytkowników.

Microsoft Copilot Studio

Nowa era współpracy z Klientem

Jednym z najbardziej obiecujących narzędzi w tej dziedzinie jest Microsoft Copilot Studio – graficzne narzędzie dostępne na platformie opartej o technikę programowania low-code. Copilot Studio to innowacyjne narzędzie, które pozwala tworzyć zaawansowane chatboty z funkcją głosową, oparte na interfejsach konwersacyjnych sztucznej inteligencji, wykorzystujące duże modele językowe (LLM). Chatbot może dzięki temu nie tylko odpowiadać na pytania, ale także prowadzić skomplikowane rozmowy, analizować dane klientów i dostarczać spersonalizowane rekomendacje.

Od analizy danych do personalizowanych odpowiedzi

Zaleta Copilot Studio

Copilot Studio pozwala na wdrożenie chatbota na wielu platformach m. in. witrynach internetowych, Microsoft Teams, Microsoft 365, Facebooku, Telegramie i innych. Jednym z kluczowych atutów Copilot Studio jest możliwość integracji z Power Apps, co znacząco rozszerza funkcjonalność chatbota i pozwala monitorować wskaźniki jego wydajności w czasie rzeczywistym oraz generować raporty dotyczące jego działania. Power Apps pozwala również na tworzenie niestandardowych aplikacji, które mogą współpracować z chatbotem, co dodatkowo zwiększa jego wszechstronność i dostosowalność do specyficznych potrzeb biznesowych.

Oprócz powyższego Copilot Studio wspiera również integrację z różnymi źródłami danych, co wzbogaca odpowiedzi chatbota o informacje pochodzące z używanych baz danych. Chatbota można podłączyć do publicznych baz danych, plików, SharePointu, Dataverse i Microsoft Fabric, co umożliwia generowanie precyzyjnych i aktualnych informacji. Dzięki tym integracjom, chatboty mogą nie tylko odpowiadać na pytania, ale także angażować użytkowników w rozmowy opierające się na szerokiej bazie wiedzy.

Przewaga Copilot Studio

Copilot Studio oferuje domyślne szablony chatbotów, które można łatwo wykorzystać jako punkt wyjścia i dostosować do indywidualnych potrzeb. Użytkownicy mają również możliwość stworzenia chatbota od podstaw, co daje pełną kontrolę nad jego funkcjonalnościami i interakcjami. Co więcej, Copilot Studio integruje się z Power Automate, narzędziem do automatyzacji procesów biznesowych. Power Automate umożliwia tworzenie zautomatyzowanych przepływów pracy, które mogą wchodzić w interakcje z chatbotem, odpowiadając na określone zapytania lub działania skonfigurowane przez użytkownika, zwiększając w ten sposób wydajność obsługi klienta. Integracja Power Automate z Copilot Studio umożliwia opracowywanie bardziej złożonych scenariuszy automatyzacji, które mogą obejmować wysoki poziom personalizacji i dynamiki w interakcjach chatbota.

Transformacja bankowości

Kluczowe kroki do automatyzacji FAQ z Copilot Studio

W dobie cyfryzacji i rosnącej konkurencji, organizacje z różnych sektorów poszukują innowacyjnych sposobów na zwiększenie efektywności i poprawę jakości obsługi klienta. Jednym z najbardziej obiecujących rozwiązań jest właśnie wdrożenie czatbota w Copilot Studio. W artykule przedstawione zostaną praktyczne zastosowania tej technologii w bankowości, która nie tylko pozwoli zwiększyć efektywność operacyjną banku, ale jednocześnie poprawić doświadczenia klientów. Jednym z interesujących i wartych rozważenia obszarów w kontekście bankowości jest automatyzacja sekcji FAQ za pomocą czatbota.

Pierwszym krokiem w automatyzacji FAQ jest identyfikacja najczęściej zadawanych pytań przez klientów. Copilot Studio pozwala na zaawansowaną analizę danych, które można pozyskać z różnych źródeł, takich jak historia interakcji z klientami, e-maile, rozmowy telefoniczne i wiadomości na czacie oraz z różnych danych w postaci plików, tabel w Excelu czy Dataverse, list Sharepointowych.

Kolejnym krokiem jest kategoryzacja pytań. Copilot Studio oferuje narzędzia do grupowania pytań w kategorie, m.in. konta bankowe, kredyty, karty kredytowe, umowy, bezpieczeństwo, co pozwala na bardziej precyzyjne i zorganizowane podejście do tworzenia odpowiedzi. Po zidentyfikowaniu i skategoryzowaniu pytań należy opracować odpowiedzi, które powinny być jasne, precyzyjne i zrozumiałe. Copilot Studio umożliwia tworzenie i zarządzanie bazą wiedzy, czyli źródłami danych, z których informacje czerpie czatbot. Bazę wiedzy można regularnie aktualizować, dzięki czemu udzielane odpowiedzi są zawsze aktualne i zgodne z najnowszymi regulacjami oraz ofertami banku. Opracowane odpowiedzi można łatwo zaimportować do systemu czatbota przy pomocy intuicyjnego interfejsu użytkownika.

Projektowanie scenariuszy konwersacji to kolejny kluczowy etap tworzenia czatbota. Copilot Studio umożliwia tworzenie skryptów konwersacji, które prowadzą klienta do odpowiedzi na jego pytania. Istotne jest, aby scenariusze obejmowały różne warianty zapytań i odpowiedzi. Technologia przetwarzania języka naturalnego (NLP) pozwala czatbotowi rozumieć różne formy pytań, odpowiadać w naturalny sposób i personalizować odpowiedzi. Czatbot analizuje również kontekst rozmowy, dzięki czemu jego odpowiedzi są bardziej trafne. Umiejętność dostosowania odpowiedzi pod klienta powoduje, że ma on wrażenie rozmowy z prawdziwą osobą a nie robotem, co poprawia zadowolenie z usługi.

Po wykonaniu powyższych kroków można rozpocząć testy czatbota. Przed jego wdrożeniem warto przeprowadzić symulacje rozmów, aby sprawdzić jak radzi sobie z różnymi zapytaniami. Copilot Studio daje możliwość przeprowadzania testów i zbierania opinii od użytkowników testowych i późniejszego wprowadzenia poprawek i optymalizacji systemu.

Gotowego do użycia chatbota można wdrożyć na stronach internetowych, w aplikacjach mobilnych i innych kanałach komunikacji banku. Dzięki Copilot Studio możesz stale monitorować wydajność chatbota i jego skuteczność w udzielaniu odpowiedzi. Regularne aktualizowanie bazy wiedzy i scenariuszy konwersacji o nowe pytania, w oparciu o zmieniające się potrzeby klientów, zapewnia wysoką jakość usług świadczonych przez chatbota.

Automatyzacja obsługi Klienta

Redukcja kosztów i zwiększenie satysfakcji

Automatyzacja sekcji FAQ to tylko jeden z wielu obszarów obsługi klienta, które czatbot może przejąć od człowieka. Mogą one również rozpoznawać bardziej skomplikowane problemy i efektywnie przekazywać je do faktycznych agentów, jednocześnie obsługując większość zapytań, które nie muszą angażować fizycznie człowieka. Warto zaznaczyć, że zapewnia on ciągłą obsługę przez całą dobę, dzięki czemu stanowi doskonałe rozwiązanie dla organizacji, które chcą zapewnić wsparcie klientom poza tradycyjnymi godzinami pracy.

Automatyzacja obsługi klienta z wykorzystaniem Generative AI znacząco redukuje koszty operacyjne w organizacji, a to dlatego, że czatbot może działać bez przerwy i obsługiwać wiele zapytań jednocześnie. Szybsza reakcja na zapytanie i możliwość ewentualnego eskalowania problemu dalej zwiększa satysfakcję klientów. Atutem czatbota jest również jego zdolność do skalowania, co powoduje, że organizacja może obsługiwać rosnącą liczbę zapytań bez konieczności zatrudniania dodatkowego personelu.

Przyszłość chatbotów

Jak technologie AI kształtują nowe standardy obsługi klienta

Zaawansowanie technologii nie ustrzega jednak czatbota od błędów, czego świadomość musi mieć organizacja. Czatboty mogą mieć trudności z poprawnym rozpoznaniem intencji użytkownika, w szczególności przy trudnych i skomplikowanych zapytaniach, które wymagają precyzyjnego zrozumienia kontekstu. Choć jest to bardzo skuteczne narzędzie, to jego praca musi być nadzorowana przez człowieka. Kluczem do poprawnego działania jest monitorowanie i poprawianie odpowiedzi generowanych przez AI.

Wykorzystanie Generative AI jest obiecującą technologią, która rozwija się w bardzo szybkim tempie. Czatboty to bezsporna przyszłość w szczególności w obszarze obsługi klienta. Dają one ogromne możliwości dla firm, które chcą poprawić jakość oferowanych usług i zwiększyć efektywność organizacji. Z czasem będą pojawiać się kolejne możliwości i innowacje w obszarze automatyzacji, co spowoduje, iż czatboty będą jeszcze bardziej zaawansowane i zdolne do prowadzenia naturalnych i spersonalizowanych rozmów z klientami. Pomimo posiadanych wad jest to narzędzie, które ma przed sobą obiecującą przyszłość i choć stawia przed organizacją pewne wyzwania, to nie ulega wątpliwości, że będzie ona czerpać z niego ogromne korzyści.

Ready to transform your customer data strategy? Get in touch

Zobacz najnowsze spostrzeżenia Netwise

Marketing

Jak Customer Data Platform pomaga stworzyć pełny obraz klienta

Odkryj, jak platformy Customer Data Platform przekształcają dane w spójny widok Customer 360°, umożliwiając personalizację w czasie rzeczywistym dzięki Customer Insights.

5 minut czytania

WIĘCEJ